作者 |曲润玉 李慧珊

单位|东部省青岛市崂山区中汉街社会工作站

一、案件背景

崂山区中朝街道社会工作站是根据辖区内困境儿童的实际需求和困境，结合街道未成年人关爱救助工作发展实际，以对困境儿童进行入户调查和建档，深入挖掘潜在个案客户。

客户小杰（化名）就是其中之一。小杰是个男孩，今年16岁。他患有严重的血液疾病，并伴有各种并发症。他接受了多次腿部和鼻子手术以及血液采样。等待配型和骨髓移植，治疗过程漫长而痛苦，几乎填满了患者的童年。

为了缓解病情，让患者有一个相对稳定的情绪和身体状态，避免病情加重，患者现已休学两年。长期失学、远离校园生活、远离与同龄人的交往后，客户对网络越来越上瘾。正常的社交过程受阻，缺乏积极的社交和互动。

2、案例分析

（一）委托人个人情况

1、生理特点：客户目前患有先天性血液病，无法从事剧烈活动。生活学习压力、情绪不佳等因素都会导致服务对象的血小板计数下降，从而危及生命。

2、教育背景：曾在崂山区一所初中就读。我复读了一年，休息了两年。我的学习成绩很差。与老师、同学的关系紧张、矛盾。经常发生冲突，甚至打架。客户不确定是否返回学校，继续教育的意愿较低。

3、家庭情况：困难儿童家庭情况十分复杂，属于离异重组家庭。该案的生母在他两岁时离家出走，再也没有回来。

他的父亲与继母结婚后，他就不再理睬客户了。委托人的父亲病重，被诊断为四级肢体残疾。他无法工作，靠低保生活。客户主要由他的祖父母照顾。其他亲戚偶尔会提供支持，我与父亲和继母的所有联系几乎被切断。

4、情绪特征：当事人性格暴力，烦躁易怒，曾殴打同学、家长，有严重的情绪问题。而且还有很多非理性的认知，包括沉迷网络，缺乏一定的辨别是非的能力。自卑和自卑，对未来充满怀疑和否定。

缺乏感恩之心，打了奶奶屁股后，我没有任何愧疚或自责，而是认为这是正常的事情等等。

5、社交情况：现实生活中没有朋友，拒绝社交，拒绝参加社交活动。我沉迷于网络社交，与各行业、全国各地的网友交朋友，信任、依靠网友的意见。

(2) 客户优劣势分析

1. 个人优势和劣势

（1）个人优势：客户性格外向，健谈；有思维能力，有自己的想法，喜欢读书，能表达自己的理解和看法。

与陌生人交往没有障碍或困难。他善于表达自己的想法，愿意主动沟通并参与互动过程。他性格直爽，有话就直接说。通过与案主的沟通和互动，社工发现案主有改变自己的意愿，但动力并不强烈。

(2)个人劣势：缺乏社交能力和社交技巧。过于直言不讳、容易激动，与同学、家长交往时经常遇到障碍，与他人发生冲突时想用拳头解决问题；缺乏沟通的耐心和适当的解决问题的方法；

缺乏明确的目标，对生活和学习态度消极；缺乏自信和勇气，逃避正常的社交和郊游活动；沉迷网络，爱玩游戏，过度依赖和信任网友，缺乏自己的判断力。

2、环境优缺点

（1）环境优势：居住环境良好，空间宽敞舒适；家庭环境：祖父母给予委托人更多的关心和支持，溺爱委托人，生活中很多事情都按照委托人的意愿进行；社会环境：街道和社区通过政策、补贴等方式支持服务对象的生活，满足服务对象的生理和安全需求。

（2）环境劣势：家庭成员角色模糊，功能缺失，父母的遗弃，使委托人从小得不到足够的爱和关怀；代际教育存在问题，代际沟通不顺畅，家庭成员之间的互动方式和教育方式不佳；原来的小区被拆除，搬到了陌生的小区。客户对新环境适应能力差，无法融入当地社交圈。

（三）客户面临的困难和问题

1、个人水平

(1)社交受阻：受原生家庭、自身疾病等内外因素影响，服务对象的正常社交受到严重阻碍。缺乏父母正确家庭教育的关爱和引导，未能形成良好的价值观和人生观，辨别是非能力差，缺乏目标和动力，靠手机消磨时间。生命周期各阶段的任务没有很好地完成，阻碍了客户的正常成长和发展。

(2)情绪问题：在学校，当事人情绪调节困难，师生关系发展不顺利，导致当事人难以适应校园生活。他留级并被停学，使客户很难融入学校生活，也不愿意学习。

（3）社会融入和沟通困难：沉迷网络，与现实脱节，受网络信息负面影响较大，缺乏自我认同感，容易从网络获悉负面信息，受到不良网民的不良诱导，失去判断能力。

从而导致无法清晰界定网络世界和现实世界，出现一些不合理的想法。此外，现实生活中缺乏同伴群体的陪伴和互动。

2、家庭层面

（一）亲子关系：该病例的生母在他两岁时就离开了该病例。由于自身患病和父亲身体残疾，该案父亲从小就和祖父母生活在一起。几年前，该案的父亲再婚。他找到了自己的新家庭，一定程度上抛弃了委托人，抚养意愿低，继母忽视了委托人。

委托人的父亲没有劳动力，自己的生活也很困难，能提供的支持也是微乎其微。由于缺乏原生家庭对当事人的教养和照顾，导致当事人无法形成正确的认知和判断。被父母抛弃也成为了当事人内心压抑的根源，给年轻的当事人造成了心理创伤。

(2)代际关系：代际养育方式存在一定问题。从小，爷爷奶奶就因为委托人的病而溺爱委托人，溺爱委托人，而没有及时正确地管教委托人，纠正委托人的错误习惯。 ，缺乏积极引导。

客户小时候经常住院。为了减轻和分散疾病的痛苦，他用手机作为哄孩子的方式。结果，客户现在就沉迷于网络，无法自拔。客户的祖母和客户之间沟通不畅。祖母选择通过贬低和批评当事人的方式来教育当事人。面对奶奶的责备，当事人不但不听从，反而殴打老人，家庭矛盾进一步激化。

3. 社会层面

小区被拆迁，搬到陌生的地方。很难适应和融入当地的社会“生活圈”。社会支持网络薄弱，社会参与和融入困难。

(4)现实需求分析

1. 客户的自我陈述需求

有共同兴趣和爱好的朋友；和他们下棋、做游戏。

2. 监护人需求

获得学术辅导，提高学习兴趣；走出家门，到户外运动放松；交朋友，和伙伴一起玩，少玩手机。

3、综合分析

社会融合与环境适应，重建社会支持网络；建立自我认同，激发自身潜力和优势，提高自信心；需要照顾和尊重；积极的社会互动和沟通。

三、理论基础

(1)社会互动理论

社会互动，即社交互动，是指在一定的社会关系背景下，人与人、人与群体、群体与群体之间心理行为影响和互动的动态过程。

在服务困难儿童的过程中，社会工作者从服务对象生活圈中的“局外人”，走向与服务对象建立信任、联络的关系，贴近服务对象的生活。同时，社会工作者可以充当案主与其他社会群体沟通的桥梁，引导案主与志愿者和其他社会成员进行良性互动，逐步扩大案主的社交圈子。

(2)社会支持理论

根据社会支持理论，一个人拥有的社会支持网络越强，他就越能应对来自环境的各种挑战。由于原生家庭和自身患病的原因，委托人的成长环境相对较差，正常的社会化进程受阻。社会工作站可以通过链接社会慈善资源、社区资源、志愿者等力量，协助委托人建立和完善。非正式的社会支持网络提供更多的物质和精神关怀。

4. 服务计划

（一）服务目标

链接志愿者为客户提供成长陪伴服务，让客户与志愿者建立联系。在与社工、志愿者的相处中，他们逐渐接触到更多的现实社会成员，提高案主参与社会、互动的能力。兴趣和热情，提高自我改变的意愿和内生动力。在现实生活中结交朋友，改善人际沟通和社交互动，重建非正式的社会支持网络。

（二）具体行动计划

1、开展家属走访，与客户进行面对面访谈，发现客户的需求和问题，建立专业关系，共同讨论确定服务目标，制定服务方案。

2、根据服务对象的需求，招募和链接志愿者，引导服务对象与志愿者和社工建立信任关系，实现初步的互动和沟通，满足服务对象尊重和表达的需求。

3、建立成长陪伴机制，召开志愿者培训动员会，分工安排志愿者，至少每两周为客户提供一次陪伴服务。

4、提供成长陪伴服务，开展室内外活动，鼓励客户走出家门，走进社区。通过话题讨论，可以引导客户的观点和思维走向积极的改变。

5、开展线上活动，以阅读、分享的形式确定每次活动的主题，引导客户在与志愿者沟通、分享的过程中学习、改变自己。

6、巩固之前的服务成果，让客户分享这段时间的感受和自己的成长。

5. 案件服务流程

(1) 首次服务：首次访问

1. 干预目标和思路

（1）干预目标：建立专业关系，初步商定服务内容；与客户沟通，倾听客户的想法，发现客户的兴趣、爱好、优势和潜力，给予客户认可和鼓励。

（2）干预思路：首先与案主的奶奶沟通，了解案主的基本情况和存在的问题，慢慢打破与案主的陌生感和疏离感，表达友好和真诚，然后拉近与案主的距离，尝试沟通和她在一起。客户沟通。

2.服务流程

（1）电话预约拜访时间，并简要传达拜访目的。

（2）家属探访时，患者对社工表现出不熟悉和抗拒，拒绝走出卧室与社工见面、打招呼。社工与患者的奶奶进行了深入的沟通。沟通过程中，患者正在卧室里玩手机。社工和奶奶多次鼓励并邀请案主到客厅，但案主拒绝。

（3）社工主动进入案主的房间，与案主面对面交流，了解案主的求学经历、兴趣爱好、认知观点等。社工捕捉到案主的谈话内容，性格直爽、真诚、坦诚，发现委托人有自己的想法和一定的逻辑思维能力。

但人们过于沉迷网络，虚拟与现实界限不清，没有建立清晰明确的价值观，容易受到外界因素和信息的影响。

（二）第二项服务：志愿者联动

1. 干预目标和思路

（1）干预目标：链接志愿者，初步重建和完善服务对象的社会支持网络，建立志愿者与服务对象之间的沟通和互动。

（2）干预思路：社会工作站发挥平台作用，链接资源，链接服务力量，招募志愿者服务案主，建立沟通桥梁，引导志愿者与案主互动互动，为案主提供成长陪伴服务。 。

2.服务流程

（一）志愿者招募、动员培训。协调并商定服务时间。

（二）开展第二次家访。社工通过活动和游戏，让志愿者和案主相互认识并建立联系，引导大家集思广益，讨论并商定下一步的服务目标和内容。在社工的鼓励下，案主也接受了部分建议，并愿意接受服务。

（三）第三项服务：陪伴进行中

1. 干预目标和思路

（1）干预目标：建立困境儿童陪伴机制，与服务对象建立伙伴关系，带领他们走出家门，走进社区，减少过度沉迷手机和游戏时间。

（2）干预思路：通过志愿者的链接和赋能，将同伴群体成员进行分组。保证每月至少见面和服务三次。让志愿者和客户形成有效的沟通和联系。在陪伴、聊天、提供服务、开展活动的过程中，引导客户减少对手机的依赖，结交现实生活中的朋友。

2.服务流程

（一）志愿者分组并分工，制定服务策略，确定服务内容和方向。

（二）志愿者联络、动员和督导工作，建立困难儿童陪伴机制和志愿者陪伴时间表。

（3）协调确定服务时间，进行简单访谈，了解参与者对前两次服务效果的反馈以及客户的个人反馈。

（4）进行第三次家访，与案主单独相处，听案主分享最近的生活，疏导、鼓励案主的负面情绪。沟通结束后，志愿者带领客户玩了卡拉OK游戏。随后，志愿者提议和客户一起去散步。与之前的反应完全不同的是，这次客户同意了我们的建议。他还主动讲解周边地理环境、人文特色、植物景观和旅游景点。社工发现案主对人文地理和历史非常感兴趣。在这项服务中，案主、社工和义工之间的关系进一步发展，彼此接纳、敞开心扉。

(4)第四项服务：电话面试

1. 干预目标和思路

（1）干预目标：受疫情影响，家属探视暂时无法进行。社工通过网上回访，根据案主的兴趣和需求确定网上服务的形式和内容。

（2）干预思路：为了更深入地了解案主的需求，社工可以更精准地提供有针对性的服务，进一步对案主进行跟踪回访，开展志愿者座谈会，为志愿者赋能，并确定线上服务方案和服务方案。内容。 ，奠定服务基础。

2.服务流程

电话访问期间，社工与案主的祖母沟通，了解案主的现况。他们还与客户进行了单独沟通，询问客户近期的生活状况。他们还以客户的兴趣爱好为切入点，结合客户的需求提出建议。我们提出了开展在线阅读分享活动的提案，并征求了客户对此提案的意愿。客户表示有兴趣并愿意参与此次活动。

确定主题后，社工及时将案主的反馈和需求告知志愿者。希望志愿​​者根据客户需求查找相关文献、音视频等资料，为志愿者赋能，为活动提供准备指导。随后，我们多次与志愿者联系，确定具体服务内容，让志愿者做好充分准备，人员分工。